miércoles, 12 de enero de 2011

Gestion de Relacion con el Cliente

Sirviendo como funcionario de una funeraria actualmente, me topo con una oportunidad para retomar mis anotaciones y publicarlas. Como broma macabra en este negocio hay muchos “tiempos muertos” y leyendo a Tom Peters en el libro que me prestaron: Re-Imagina, me topo con lo que titula, Mas allá de “Servir con una Sonrisa”:
… Me atreveré a decir que le Financial Times (de Londres) se equivoco cuando comento en una sección especial sobre Gestión de Relación con el Cliente (GRC): “El propósito es hacer que los clientes se sientan como en la era pre-electrónica, cuando el servicio era mas personal”.

Yo no creo que eso sea verdad…. Ni si quiera creo que exista la percepción de lo personal. ¡No quiero rostros sonrientes cuando hago un pedido! Quiero hacer cosas como yo quiero que se hagan, cuando quiero que se hagan.

…Y no se trata de hacer el trabajo mejor de lo que lo estamos haciendo hoy.

… Es decir no se trata de amabilidad o de hacer el trabajo mejor de lo que lo hice ayer. Se trata de tener una relación en profundidad, continua y altamente integrada que me permite tomar las riendas y hacer las cosas cuando y como las quiero hacer… La capacidad de ofrecer esta oportunidad sistemática que permite al cliente acceder, a su propio modo, todo el conjunto de recursos de la firma proveedora de servicio/producto y su cadena de suministro.
Coincido. Hoy por hoy lo que se busca es que “nos resuelvan”. Yo tampoco quiero ir a platicar con Don Chano el de la tiendita, ni comprar antes de las nueve de la noche porque cierra, y eso que me cae re-bien. Quiero ir a una tienda de conveniencia y de un refrigerador exhibidor ver todas las opciones que tengo y de ahí elegir una y no depender de nadie.
Mas sin embargo, eso de hacer lo que se me de la gana, cuando me de la gana, pues es difícil de presupuestar. Pienso que una organización se debe enfocar en resolver lo que le compete, y saber sacar provecho del delegar lo que no.
Al incorporarme a la funeraria se me dejo en un periodo de prueba. Este consiste en un mes, donde básicamente el objetivo es “ver si aguatas”. Tu labor es absorber la operación e irte incorporando a ella. Si la aprendes y realizas correctamente en este tiempo, te quedas. De esta especie de inducción, un compañero me comentaba:

“los clientes no te van a decir lo que se va hacer, tu les vas a informar las opciones que tienen y que es lo que va pasar”. Salvador quien es el empleado más productivo en términos de venta de mi departamento, tiene la habilidad de aclarar los servicios a los clientes de una manera rápida. La característica de Chavita (como le apodamos) es que los clientes nunca recuerdan su nombre. Y es que realmente a ellos no les importa quien es, y al final del día les va pesar mas, que los retenga mucho tiempo que no pasen las cosas que tengan que pasar, a que les de su hombro parar llorar.
La reflexión es que la funeraria no es la mejor ni la peor pero su ventaja competitiva es “que te resuelve el problema, de manera aceptable y a precio accesible”. Así viene a mi mente el negocio de comida que puso un compañero es esta ciudad de Guadalajara. El lugar estaba en una zona privilegiada tanto de tráfico peatonal como automovilístico, además de encontrarse dentro del terreno de un auto lavado muy bien aclientado. Mi amigo invirtió en un mobiliario vanguardista, sonido ambiental y un concepto atractivo. El lugar se llamo InFresco y empezó vendiendo bagettes. Tras un rato no ver el éxito necesario, se opto por las ensaladas. Después, en una búsqueda de reducir costos y sacarle el mayor rendimiento a los insumos pasaron a la comida asiática (rollos, tepanyanquis, capeados, arroz). Nunca funciono, y mi amigo se vio derrotado por un señor que traía una camioneta con mesas y bancos que vendía tacos al vapor, conocidos en el Distrito Federal como tacos sudados, donde se podía ver al personal femenino de Nextel (que enfrente estaba) comiendo sus tacos en sus trajes sastres muy corporativos.

Me consta que gente que entraba en el local de mi cuate se le trataba como rey ¿Qué paso? No resolvía el problema al precio y velocidad del taquero.

Por que compramos piratería, por que China nos maquila, por que los procesos de las empresas de Estados Unidos están en la India. ¿Realmente es lo mejor? ¿Los asiáticos son gente mega amable? La respuesta es que resuelven el problema a un muy buen precio.

Debemos tomar en cuenta cual es el sentido de la razón de ser de nuestra organización, y si no resuelve el problema, antes de apapachar al cliente. ¿Esto quiere decir que la calidez no se toma en cuenta?
Este mismo amigo después de fracasar en su negocio entro en las filas de HP. La semana pasada fue la posada de su trabajo adonde acudieron unas 3500 personas, mexicanos que se dedican a diversas funciones administrativas principalmente al pago de nomina de la empresa a nivel mundial. ¿Por qué no han mandado a Asia estos procesos? Bueno mi amigo Pako argumenta que los empleados no entienden el ingles de los hindúes, y que aun que los mexicanos cobramos nuestro sueldo mas caro, pues resolvemos y damos el plus de hablar bien ingles (propósito de año nuevo personal, meterme a unas clases)



En conclusión, resuelve y la atención al cliente será un valor agregado que servirá a tus clientes en decidirse por ti en ves de tu competencia, si los dos sirven para lo mismo.

miércoles, 15 de septiembre de 2010

martes, 14 de septiembre de 2010

Jueves de Excel

Acompaña nos todos los Jueves de 7:00pm a 9:00pm en Azueta 856 entre Flores Magón y Carranza. Colonia Centro en Veracruz, Ver. Clases adaptadas a tu nivel de conocimiento.

lunes, 13 de septiembre de 2010

lunes, 30 de agosto de 2010

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domingo, 1 de agosto de 2010

CURSO DE EXCEL: Aplicaión a un ejemplo de contabilidad


Curso de Excel aplicacion de formulas de Búsqueda a un ejemplo de contabilidad
  9,10 y 11 de agosto, de 7:00 pm a 9:00 pm, en
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Cupo limitado,
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Fecha limite de confirmación de asistencia 7 de agosto

miércoles, 14 de julio de 2010

CURSO DE EXCEL Aplicacion a un Ejemplo de Contabilidad

Curso de Excel aplicacion de formulas de Búsqueda a un ejemplo de contabilidad
  21,22 y 23 de julio, de 7:00 pm a 9:00 pm, en
Azueta 856 entre FLores Magón y Carranza
Costo total $175.00
Cupo limitado
Para apartar tu lugar envía un correo a rgutierrezlugo@gmail.com o comunicate al 9554592
Fecha limite de confirmación de asistencia 20 de junio